Apa Itu eNPS: Kelebihan Dan Kekurangannya

Ketika perusahaan ingin mengetahui umpan balik karyawan, tim HR akan merekomendasikan employee net promoter score (eNPS), lalu apa itu eNPS? 

Ya, eNPS ialah salah satu metode populer yang digunakan oleh perusahaan untuk mengukur  keterlibatan dan umpan balik karyawan. Penggunaan metode ini cukup mudah dalam pengumpulan data, meskipun hasilnya tidak menggambarkan kondisi lingkungan kerja secara keseluruhan.

Apakah Anda tertarik memakai eNPS untuk perusahaan?

Apa Itu eNPS? 

eNPS merupakan sistem penilaian yang dirancang untuk membantu perusahaan mengukur kepuasan dan loyalitas karyawan. Sistem ini berdasarkan Net Promoter Score dari Bain & Company, Satmetrix Systems, Inc., dan Fred Reichheld, yang mengukur loyalitas pelanggan.

Mirip dengan NPS, sistem eNPS terdiri dari pertanyaan yang meminta karyawan untuk menilai pada skala nol hingga 10 dan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan perusahaan tersebut sebagai tempat bekerja. 

Skor menghasilkan peringkat ke dalam tiga kategori, yakni promoter, passive, dan detractor. Penilaian yang terhitung dan persentase detractor dikurangi dari persentase promoter akan menghasilkan angka akhir yang menunjukkan employer net promoter score atau bagaimana perasaan karyawan saat bekerja untuk perusahaan. 

BACA JUGA: Skor Kredit: 4 Alasan Perusahaan Mengeceknya

Kategori Skor eNPS

eNPS memiliki fitur anonimitas, yaitu karyawan mengisi penilaian secara anonim sehingga mereka memberikan umpan balik dengan jujur. 

Promoter 

Promoter adalah karyawan yang sangat terlibat, puas, dan kemungkinan besar akan merekomendasikan perusahaan sebagai tempat bekerja. Mereka memiliki skor sembilan atau 10. 

Dalam praktiknya, promoter termotivasi dan terinspirasi oleh budaya perusahaan yang memberdayakan mereka untuk menghasilkan pekerjaan berkualitas. Dengan kata lain, mereka berkontribusi positif terhadap citra dan pertumbuhan perusahaan.

Perusahaan dengan jumlah promoter tinggi akan mempunyai budaya kerja positif. Mereka juga dapat menarik kandidat berkualitas dan mendatangkan talenta baru dari jaringan karyawan promoter saat ini. 

Passive 

Passive atau neutral ialah karyawan yang merasa cukup puas tetapi tidak sepenuhnya terlibat dengan skor tujuh atau delapan. Mereka cenderung terbuka terhadap tawaran dari perusahaan lain dan tidak merekomendasikan tempat kerjanya kepada jaringan mereka.

Mengingat tidak semua karyawan passive berbicara negatif tentang perusahaan, maka statusnya dapat diubah menjadi promoter. Misalnya, karyawan netral yang tidak puas dengan manfaat kesehatan atau kurang mendapatkan program L&D dapat menjadi promoter jika ia memperoleh manfaat atau program tersebut.

Detractor 

Detractor yang berskor enam ke bawah cenderung tidak akan merekomendasikan tempat kerja mereka kepada orang lain. Mereka adalah karyawan yang tidak puas di tempat kerja dan cenderung meninggalkan organisasi, sehingga tim HR perlu bertindak segera guna mengantisipasi pengunduran diri mereka. Tim HR dan manajemen dapat mengumpulkan dan mengevaluasi umpan balik dari detractor untuk meminimalkan pergantian karyawan dan biaya.

ARTIKEL BERIKUT: Irene Sugiharto: Praktik Menggunakan Personality Assessment

Apa Itu eNPS: Kelebihan Dan Kekurangan

Tak sedikit perusahaan yang menyebut eNPS sebagai metode sederhana untuk mengetahui perasaan karyawan dan membandingkan praktik internal dengan kompetitor. Meski demikian, eNPS tak luput dari kekurangannya. Berikut ini nilai plus dan minus eNPS: 

Kelebihan 

• Simpel: pengumpulan data melalui pertanyaan yang mudah dipahami memungkinkan dijawab oleh semua karyawan di semua tingkat perusahaan
• Benchmarking: dapat membandingkan terhadap rata-rata industri, yang memungkinkan perusahaan melacak kemajuan dan membandingkan dengan pesaing
• Monitoring: eNPS dapat menjadi data untuk mengikuti perkembangan sentimen karyawan secara berkala
• Fokus: hasil eNPS digunakan untuk mengidentifikasi karyawan yang mendukung dan menentang perusahaan, sehingga tim HR dapat lebih menargetkan upaya perbaikan untuk meningkatkan kepuasan karyawan

Kekurangan 

• Wawasan terbatas: terkadang eNPS tidak memberikan informasi yang cukup tentang masalah karyawan, sehingga tim HR perlu  menggabungkannya dengan survei yang mendalam atau pertanyaan terbuka
• Kurang kontekstual: hasil eNPS bisa dipengaruhi oleh faktor yang tidak terkait dengan pengalaman kerja, sehingga kurang menggambarkan upaya perusahaan ketika menciptakan lingkungan kerja positif
• Kesalahpahaman: jika manajer dan pemimpin tidak mengetahui tentang cara mengomunikasikan dan menginterpretasikan hasil eNPS, sehingga mereka tidak berfokus pada peningkatan skor saja, tetapi mampu mengatasi masalah mendasar
• Gambaran tidak utuh: eNPS kurang memperlihatkan gambaran perusahaan secara utuh yang mengakibatkan perusahaan tidak mempertimbangkan strategi keterlibatan atau kesejahteraan karyawan, meskipun mereka merekomendasikan perusahaan sebagai tempat kerja

BACA JUGA: 5 Keterampilan Untuk Menjadi HR Specialist

Berapa Skor eNPS Ideal?

Setiap perusahaan memiliki skor ideal yang berbeda-beda, termasuk jenis perusahaan dan profesi. Penelitian Perceptyx menunjukkan bahwa tolok ukur eNPS secara keseluruhan adalah 12. Laporan lain memperlihatkan eNPS rata-rata sebesar 14 pada semua perusahaan yang telah mengukur karyawannya. Terdapat tolok ukur eNPS pada empat industri, yakni:

• Telekomunikasi: 27
• Manufaktur: 13
• Teknologi informasi: 26
• Kesehatan: – 6,5

Meskipun tolok ukur eNPS rata-rata untuk perusahaan teknologi adalah 26, banyak yang memiliki skor 75 atau lebih tinggi. Alhasil, membanding skor dengan perusahaan lain bukanlah praktik yang ideal. 

Jika perusahaan Anda memperoleh skor lebih tinggi dibandingkan kompetitor, hal itu tidak serta-merta menunjukkan bahwa perusahaan lebih tinggi daripada pesaing. Ini mengingat bahwa setiap perusahaan memiliki kekuatan, tantangan, kondisi, budaya, dan peraturan masing-masing yang lebih diutamakan daripada kepuasan atau pengalaman karyawan. 

Namun, Anda dapat membandingkan skor tahun ini dengan periode sebelumnya guna menganalisis sentimen karyawan dari waktu ke waktu. Lihat pula kondisi dan prioritas bisnis dalam beberapa periode untuk menganalisis area yang perlu ditingkatkan oleh perusahaan.