Seiring dengan perkembangan dunia bisnis yang semakin pesat, tugas customer service menjadi semakin penting di perusahaan.
Seorang customer service berfungsi sebagai garda terdepan perusahaan guna memastikan kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui tugas seorang customer service (CS) lebih rinci, simak artikel berikut ini.
Alasan Kehadiran Customer Service Itu Penting
Customer service merupakan tim atau individu yang bertanggung jawab untuk berinteraksi secara langsung dengan konsumen, terutama saat konsumen membeli produk atau layanan dari perusahaan.
Kehadiran customer service berfungsi untuk memfasilitasi hubungan antara perusahaan dan pelanggan, memberikan bantuan, serta menjamin kepuasan pelanggan.
Selain customer service, ada juga customer support yang sering dianggap serupa dengan customer service. Walaupun demikian, keduanya memiliki tanggung jawab yang berbeda.
Customer service lebih bersifat menyeluruh, mencakup seluruh proses dan aspek layanan pelanggan. Sedangkan, customer support lebih difokuskan pada pemberian dukungan dan bantuan kepada pelanggan yang memiliki masalah. Namun, keduanya memiliki tujuan utama yang sama, yaitu memastikan kebahagiaan pelanggan.
Inilah 8 Tugas Customer Service
1) Menjawab pertanyaan
CS bertugas menjawab pertanyaan pelanggan, baik yang bersifat umum maupun spesifik tentang produk atau layanan perusahaan. Ini termasuk memberikan informasi terperinci, memberikan klarifikasi, dan membantu pelanggan guna mengambil keputusan yang tepat.
2) Memproses transaksi
Customer service bertanggung jawab memproses pesanan yang dilakukan oleh pelanggan. Mereka juga bertanggung jawab menangani pembatalan pesanan, pengembalian produk, hingga penukaran barang dengan cara efisien dan efektif.
3) Menyelesaikan masalah teknis
Ketika pelanggan menghadapi kendala teknis, customer service berperan sebagai solusi. Mereka memberikan petunjuk atau mengarahkan pelanggan ke tim dukungan teknis yang lebih khusus, jika diperlukan. Dalam menjalankan tugas ini, mereka perlu memiliki pemahaman mendalam tentang setiap produk atau layanan perusahaan.
4) Menyampaikan penawaran
Tidak hanya menjawab pertanyaan pelanggan, customer service bertugas untuk memberikan informasi tentang penawaran khusus dan/atau produk atau layanan terbaru dari perusahaan.
5) Memberikan layanan proaktif
Berdasarkan penelitian, ketika berinteraksi dengan customer service, pelanggan mengharapkan pelayanan yang lebih proaktif dan personal. Dalam konteks ini, seorang CS perlu memberikan dukungan. Jika memungkinan, CS membantu pelanggan sebelum mereka meminta bantuan.
6) Menganalisis umpan balik
Mendengarkan umpan balik pelanggan merupakan bagian penting dari tugas customer service. Dalam proses mengumpulkan dan menganalisis umpan balik, CS dapat berkolaborasi dengan tim pemasaran untuk memahami kebutuhan dan harapan mereka, sehingga perusahaan dapat terus meningkatkan layanan.
7) Menangani keluhan pelanggan
Sebelum memutuskan untuk membeli sesuatu, pelanggan akan membaca ulasan pelanggan di platform daring. Mereka mengandalkan testimoni tersebut untuk mengetahui kelebihan hingga kekurangan produk atau layanan.
Oleh karena itu, CS perlu mendengarkan keluhan, menawarkan solusi, dan memastikan pelanggan merasa dihargai. Jadi, mereka puas dengan layanan perusahaan sehingga tak ragu memberikan penilaian positif di platform ulasan.
8) Melacak KPI
Customer service juga bertanggung jawab untuk memantau dan mencapai KPI yang telah ditetapkan.
Misalnya, skor CSAT untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, Net Promoter Score untuk menilai seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan perusahaan atau layanan kepada teman atau rekan, Customer Effort Score untuk mengevaluasi kemudahan pengalaman layanan, First Contact Resolution untuk menentukan seberapa efektif CS untuk menangani masalah layanan pada kontak pertama dengan pelanggan, dan Average Resolution Time untuk melihat berapa lama waktu yang diperlukan CS untuk menyelesaikan masalah.
Di dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, customer service menjadi kunci utama dalam membangun hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan.
Tugas customer service tidak hanya terfokus pada penyelesaian masalah, melainkan juga melibatkan berbagai aspek untuk menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan.
Melalui pemberian pelayanan yang unggul, customer service tidak hanya bertugas mempertahankan pelanggan, tetapi juga membantu pertumbuhan dan keberlanjutan jangka panjang perusahaan.
Leave a Reply