Dalam perusahaan, fungsi HR memunculkan HR customer centric. Memang, HR bukanlah tim penjualan yang memiliki produk atau jasa untuk dijual ke pelanggan.
Namun, fungsi tersebut dapat menciptakan budaya organisasi serta mendorong semua individu saling terhubung. Yang tak kalah penting, HR customer centric dapat mendukung pertumbuhan bisnis.
Definisi HR Customer Centric
Peter Fader, Co-Director The Wharton Customer Analytics Initiative, mengatakan customer centricity merupakan strategi mendasar untuk menyelaraskan produk dan layanan perusahaan dengan keinginan serta kebutuhan pelanggan.
Tujuannya, mendapatkan keuntungan lebih banyak secara jangka panjang. Langkah ini akan melihat kembali hubungan sebelumnya antara perusahaan dan pelanggan, mendesain ulang organisasi, mereviu matriks kinerja, mengembangkan produk, hingga menemukan cara baru guna memenangkan hati pelanggan.
Berfokus kepada pelanggan tak hanya berlaku pada hubungan perusahaan dan pelanggan. Hal tersebut dapat diaplikasikan pada HR dan karyawan.
HR customer centric (people centric, client centric, atau customer centricity) adalah konsep yang berpusat pada karyawan sebagai pelanggan pada waktu tertentu.
Dengan kata lain, karyawan adalah pelanggan bagi HR. Mereka akan mendapatkan layanan, perhatian, dan hak yang sama seperti pelanggan perusahaan.
Kuncinya Adalah Mengutamakan Karyawan
Selayaknya pelanggan, kunci konsep ini ketika HR mengutamakan karyawan.
Saat perusahaan menjalankan bisnis sekaligus mengutamakan karyawan, mereka akan menciptakan budaya kerja yang melibatkan kreativitas serta pemberdayaan. Di sisi karyawan, mereka didorong untuk:
- Mampu menghadapi proses internal yang mungkin memengaruhi produktivitas
- Memberikan solusi out-of-the-box ketika masalah muncul
- Membantu pelanggan untuk memperoleh pengalaman luar biasa
3 Pendekatan HR Customer Centric
Bagaimana pula dengan pendekatan yang harus dilakukan HR dalam customer centric? Berdasarkan Jon Ingham, Direktur Strategic HR Academy, pendekatan tersebut tak lepas dari:
1) Strategi bisnis
Strategi bisnis yang berpusat pada karyawan akan menentukan cara perusahaan untuk melihat, membedakan, mengelola, mengembangkan, dan mengatur mereka. Bagi sebagian besar organisasi, mengutamakan karyawan akan mempertahankan apa yang telah perusahaan lakukan daripada menggantinya.
2) Investasi teknologi
Perusahaan harus berinvestasi dalam teknologi. Hal itu membantu karyawan dalam pengelolaan diri sendiri. Mereka memiliki akses ke data pribadi, mempunyai kemampuan menganalisis, dan memungkinkan untuk meningkatkan kinerja.
Hal ini menciptakan transparansi dan interaktif di dalam perusahaan. Dampaknya adalah karyawan mendapatkan layanan HR dengan cepat, mudah, dan tak ada informasi yang dirahasiakan. Misalnya, penggunaan HRIS dan ATS.
3) Komunikasi
Perusahaan mengandalkan tim HR untuk menyampaikan informasi dan perubahan kebijakan kepada para pekerja. Ini membutuhkan keterampilan komunikasi yang mumpuni.
Tim HR harus mampu berkomunikasi efektif untuk meningkatkan produktivitas sekaligus mencegah salah paham antara karyawan dan perusahaan. Tim juga dapat mengomunikasikan kebutuhan karyawan dan bagaimana perusahaan membantunya.
Menerapkan customer centric bukanlah tugas yang mudah. Dalam perjalanannya, tim Anda bisa menjumpai masalah.
Tim HR dapat meluangkan waktu untuk mengulas dan mendengarkan umpan balik dari karyawan, lalu mengubah strategi yang kurang bekerja maksimal. Dan, Anda juga perlu memahami apa yang dihargai oleh karyawan.
Leave a Reply