Direktur Strategic HR Academy Jon Ingham mengatakan beralih ke pendekatan HR customer centric itu tidak mudah.
Namun, ada hal-hal yang dapat mereka lakukan untuk membangun budaya tersebut. Adapun langkah untuk membangunnya adalah:
1) Memahami kebutuhan karyawan
HR customer centric harus memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh karyawan selama ini. Untuk itu, tim HR perlu saran dari mereka.
Misalnya, hal-hal yang membantu pekerjaan mereka agar lebih baik, cara inovatif atau kreatif dalam bekerja, dan memberikan kebutuhan yang diperlukan di luar pekerjaan, seperti tunjangan kesehatan, fasilitas psikolog, atau penggantian hari libur.
Karyawan yang kebutuhannya terpenuhi akan lebih memahami pekerjaannya, sehingga ia bekerja lebih baik.
2) Berbagi matriks kinerja
HR dapat melibatkan karyawan lintas divisi untuk berbagi matriks kinerja. Jika kegiatan ini dilakukan secara teratur, mereka tahu bagaimana peran dan kontribusi rekan kerja sehingga meningkatkan employee engagement.
Sediakan pula waktu bagi karyawan yang ingin mengulas matriksnya, seperti apakah ada yang harus direvisi atau saran dalam penetapan matriks.
3) Aktif memberikan umpan balik
HR customer centric memberikan umpan balik secara aktif kepada karyawan tanpa perlu menunggu waktu evaluasi.
Tim HR dapat mendorong atau memberikan contoh mengenai hal tersebut. Misalnya, segera mengingatkan karyawan jika ia lupa mengisi daftar presensi dan menjelaskan efek dari tindakannya.
Jika karyawan tak setuju dengan kebijakan manajemen, berikan mereka kesempatan untuk memberikan umpan balik dan saran kepada perusahaan.
4) Menumbuhkan leadership
Bila HR ingin fokus pada karyawan, tumbuhkan keterampilan leadership pada diri karyawan.
Leadership bukan soal pemimpin memerintah karyawan. Namun, bagaimana menghargai pendapat orang lain dan bereaksi atau menjelaskan sesuatu hal kepada lawan bicara dengan hormat.
5) Proses onboarding
Dalam menjalankan proses onboarding karyawan baru, tim HR perlu mengenalkan budaya customer centric. Meskipun ia tak berhadapan dengan pelanggan secara langsung, tetapi ia adalah pelanggan bagi Anda.
Anda wajib mengenalkan bisnis perusahaan, menjelaskan produk atau jasanya, memberitahukan pelanggan atau kliennya, serta menenmkan nilai, visi, dan misi perusahaan.
6) Menerapkan transparansi
Transparansi sangat dibutuhkan oleh HR dalam menerapkan customer centric. Hal ini tak lepas dari peran level eksekutif.
Selanjutnya, HR akan berbagi informasi tentang hal-hal yang terjadi pada perusahaan kepada karyawan. Mulai dari perubahan kebijakan, perbaikan kinerja, hingga perubahan struktur organisasi.
7) Mengukur kesuksesan
Semua posisi akan menghadapi pelanggan masing-masing. Bahkan cleaning service pun memiliki pelanggannya, karena mereka memastikan lingkungan kerja bersih agar semua karyawan yang yang bekerja merasa nyaman.
Oleh karena itu, tim HR perlu membuat deskripsi pekerjaan dan formulir penilaian atau matriks kinerja untuk mengukur kesuksesan masing-masing peran.
8) Merayakan kesuksesan
Jika ada karyawan yang berhasil mencapai target dan/atau matriks kinerja stabil, tak ada salahnya untuk merayakan kesuksesannya. Perayaan tak harus dengan berpesta.
Anda bisa memberikannya insentif, voucer, atau ucapan selamat. Misalnya, membuat profil atas keberhasilan karyawan di blog (email atau milis) perusahaan. Tunjukkan bagaimana satu orang berprestasi berdampak terhadap kepuasan pelanggan.
Apa pun langkah yang Anda ambil dalam membangun budaya HR customer centric, pastikan bahwa hal tersebut memberikan pengalaman pelanggan luar biasa terhadap semua karyawan.
Leave a Reply