Bagaimana cara HR meningkatkan skill customer service representative? Jawabannya tidak hanya memahami kebutuhan pelanggan. Mengingat peningkatan ini berkontribusi langsung terhadap profit perusahaan, maka tim HR perlu merancang pendekatan langsung kepada pelanggan dan calon pelanggan.
Tak berhenti dalam program peningkatan saja. Tim juga harus memastikan bahwa customer service mampu mempertahankan keterampilan mereka guna menjaga kepuasan pelanggan.
Ruang Lingkup Customer Service Representative
Customer service merupakan langkah untuk mendukung pelanggan yang membeli layanan atau produk perusahaan. Orang yang melakukannya disebut customer service representative, agent, atau officer.
Dukungan customer service mencakup penanganan masalah atau keluhan pelanggan, pemecahan solusi, pemberian informasi, hingga penjualan produk baru. Dari langkah ini, customer service dapat meningkatkan pengalaman positif, sehingga memperkuat loyalitas pelanggan. Sebaliknya, pengalaman negatif akan menimbulkan keraguan pelanggan sampai mereka memutuskan tidak menggunakan produk atau layanan tersebut.
Di sisi pelanggan, mereka ingin dihargai oleh perusahaan karena telah menggunakan produk atau layanannya. Oleh karena itu, mereka bersedia menginvestasikan waktu untuk berinteraksi dengan perwakilan perusahaan–dalam hal ini customer service representative–guna memperoleh peningkatan layanan atau produk.
Adapun manfaat dari memberikan layanan customer service, antara lain:
- Membangun kepercayaan pelanggan
- Membedakan produk atau layanan dari pesaing
- Menciptakan loyalitas pelanggan
BACA JUGA: Tugas Customer Service Efektif: Kunci Sukses Bisnis
5 Cara HR Meningkatkan Skill Customer Service Representative
Keterampilan customer service representative tanggung jawab pemimpin tim CS, karena ia yang mengetahui kemampuan anggotanya. Namun, pemimpin tim perlu berkolaborasi dengan HR untuk memberikan program yang tepat bagi mereka.
Nantinya, HR bertanggung jawab menjembatani kebutuhan karyawan terhadap bisnis, termasuk pemberian program pelatihan keterampilan. Berikut ini cara HR meningkatkan skill customer service representative:
1) Mendengarkan
Melatih keterampilan ini tak sekadar menyediakan telinga untuk pelanggan. Namun, seorang customer service mampu mengulangi perkataan pelanggan untuk memastikan bahwa Anda memahami mereka, lalu berikan solusi sesegera mungkin.
2) Empati
Selain mendengarkan, Anda harus memiliki empati atas permasalahan yang menimpa pelanggan. Saat pelanggan kecewa terhadap produk atau layanan, berempatilah untuk tidak memotong pembicaraannya dan tidak menggunakan intonasi tinggi. Meski demikian, ada perusahaan yang menggunakan CS dengan artificial intelligence (AI) yang pelanggan tidak puas.
3) Komunikasi
Perusahaan perlu memberikan pelatihan komunikasi secara berkala agar tim CS mampu berkomunikasi dengan jelas, efektif, dan semangat. Ya, nada suara CS harus terdengar bersemangat untuk menandakan mereka bersedia mendengarkan dan/atau menyelesaikan masalah pelanggan.
Pelatihan komunikasi bagi CS juga akan menyarankan bahwa mereka dilarang untuk mengakhiri percakapan tanpa mengonfirmasi bahwa pelanggan telah mendapatkan informasi jelas. Mereka juga mempelajari cara merespons keluhan, bagaimana menjawab masalah yang tidak dapat segera diselesaikan, mempelajari perilaku pelanggan, hingga mengantisipasi masalah sebelum terjadi.
ARTIKEL SELANJUTNYA: 8 Membangun Budaya HR Customer Centric
4) Adaptasi
Tim CS akan menangani pelanggan berbeda setiap hari. Mulai dari berbeda sifat, perilaku, dan suasana hati. Jadi, CS harus memiliki keterampilan beradaptasi guna menangani situasi rumit yang berubah sewaktu-waktu. Dengan adaptasi, CS dapat memprioritaskan tugas yang memerlukan perhatian paling besar dan menyelesaikan masalah sesuai urutan tiket.
5) Pengetahuan
CS adalah wajah bisnis perusahaan, maka mereka perlu memiliki pengetahuan memadai tentang produk atau layanan perusahaan secara mendalam. Ini bagian dari keterampilan belajar karena mereka mempelajari suatu produk atau jasa, kondisi pasar, kompetitor di bidang yang sama, serta informasi terkini tentang pembaruan produk.
Implementasi keterampilan di atas menghasilkan karyawan yang dapat diandalkan dan menetapkan standar layanan tinggi. Ini akan membangun loyalitas pelanggan. Pada akhirnya, pelanggan akan menghargai perusahaan jika tim CS mampu menangani masalah mereka secara konsisten.
Leave a Reply