Pada Maret 2020, pemerintah memberlakukan pembatasan kegiatan masyarakat. Baik kegiatan sosial maupun bisnis. Hal ini dilakukan untuk meminimalisir penularan COVID-19.
Pandemi COVID-19 tak hanya berdampak pada kesehatan saja. Namun, pandemi juga berimbas pada aktivitas bisnis. Salah satu industri yang terdampak adalah perhotelan.
Menurut Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI), perhotelan menjadi sektor yang tergerus selama pandemi. Karena terdapat kebijakan Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM).
Dampaknya, rata-rata okupansi hotel anjlok sekitar 30-40 persen. Hotel yang paling terdampak di antaranya di Bali, Jakarta, Manado, dan Pulau Riau.
Salah satu hotel yang terdampak pandemi adalah The Ritz-Carlton Jakarta Pacific Place. Christin Fronika sebagai Director of Sales and Marketing membeberkan strategi perusahaan di tengah pandemi melalui surel dan perbincangan pada Selasa (04/10/2022) di Jakarta.
Dampak Signifikan Pandemi COVID-19
Tidak dapat dipungkiri, situasi dan kondisi global saat ini membuat dinamika bisnis, khususnya industri perhotelan tidak dapat diprediksi. Industri ini mengalami dampak yang sangat signifikan akibat pandemi.
Namun, sekitar dari dua tahun belakangan, kami selalu berusaha untuk mampu mengantisipasi berbagai perubahan yang ada. Dengan demikian, kami dapat terus memberikan kenyamanan dan pelayanan terbaik bagi setiap tamu tanpa mengurangi kualitas maupun standar.
Di sisi lain, saya melihat dan meyakini bahwa perusahaan selalu memerhatikan kesejahteraan karyawan.
Kami sempat melakukan penyesuaian jam kerja. Kami juga mengikuti anjuran pemerintah untuk mengurangi kapasitas pekerja dalam satu lingkup kantor. Jadi, kami menerapkan sistem WFH (work from home) dan shifting pada sebagian karyawan.
Hal itu memengaruhi sisi bisnis, sehingga kami harus berinovasi saat pandemi. Misalnya, kami menawarkan food delivery atau takeaway.
Ketika mengikuti peraturan pemerintah yang melarang sesi santap di acara pernikahan intimate, kami menawarkan sistem food takeaway untuk para tamu undangan pernikahan.
Sekarang, saya lihat kondisi sudah sangat mengalami kemajuan dibandingkan awal 2020. Tidak hanya dari sisi bisnis, tetapi juga dari sisi operasional.
Dari sistem kerja, Ladies and Gentlemen–panggilan kami untuk karyawan The Ritz-Carlton–sangat disiplin untuk menjalankan peraturan new normal dan pelayanan pun semakin kami tingkatkan.
Aktif Terapkan Pelatihan Karyawan
Sejak dulu, bahkan sebelum pandemi, sistem pelatihan karyawan kami ada yang online dan juga offline. Hal ini masih berlaku hingga sekarang.
Beberapa tahun ini, pelatihan dan workshop bagi karyawan justru bertambah. Tujuannya, agar mereka memiliki bekal pengetahuan dan keterampilan lebih.
Beberapa training yang wajib dijalani oleh setiap karyawan adalah Orientation Days, Philosophy, Health & Hygiene, Leadership, Social Media Guidelines, Safety & Security, Harassment Prevention in the Global Workplace, Global Trade Sanctions, Guest Confidentiality Training, dan masih banyak lainnya.
Mengoptimalkan pelatihan karyawan
Meskipun pandemi, perusahaan sangat memerhatikan peningkatan keahlian dan wawasan setiap karyawan.
Di momen pembatasan kegiatan, kami justru mengoptimalkan pertumbuhan karyawan. Mulai dari mengadakan pelatihan, acara apresiasi, dan kegiatan lain, sehingga mereka bisa meningkatkan kualitas dan motivasi.
Ketika kembali bekerja, energi mereka terisi penuh sehingga dapat memberikan pelayanan terbaik bagi para tamu.
Untuk pelatihan, kami selalu menggandeng ahli di bidangnya untuk menjadi pelatih atau mentor dan memberikan sertifikat usai. Misalnya, kami mewajibkan setiap karyawan mengikuti pelatihan tentang kesehatan dan kebersihan diri, protokol kesehatan, serta keselamatan pekerja.
Bahkan, setiap karyawan memiliki akses ke Learning Management System, portal khusus yang terintegrasi secara internasional. Di sana, mereka dapat belajar mengenai banyak hal sesuai dengan minatnya masing-masing.
Pelatihan mendukung kinerja perusahaan
Dengan mengikuti pelatihan, karyawan dapat meningkatkan kinerjanya. Mereka lebih mengerti lagi tentang tata cara dan hal-hal yang membuat tamu merasa nyaman.
Tentu saja, hal itu juga berdampak positif terhadap perusahaan.
Dalam kegiatan operasional sehari-hari, kami menerapkan protokol kesehatan pada dimensi kebersihan, kesehatan, keselamatan, dan kelestarian lingkungan di seluruh area hotel, sesuai panduan Cleanliness, Health, Safety, Environmental Sustainability (CHSE) di sektor pariwisata.
Usaha yang kami lakukan itu terbayar ketika The Ritz-Carlton Jakarta menjadi salah satu hotel di Jakarta yang lolos penilaian ketat terhadap protokol kesehatan dan menerima izin sah penyelenggaraan kegiatan resepsi pernikahan di masa Perpanjangan Pelaksanaan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) dari Dinas Pariwisata dan Ekonomi Kreatif (Disparekraf) Pemprov DKI.
Kami juga memperoleh penghargaan dari The ASEAN MICE Venue Standards (AMVS) 2022 sebagai salah satu venue di 10 negara ASEAN yang memenuhi kriteria.
Termasuk kriteria kebersihan dan protokol keselamatan. Bahkan kami mendapatkan skor tertinggi, yaitu 165 dari 55 kriteria.
Hal tersebut membuktikan bahwa karyawan sangat berperan penting dalam penerapan kebersihan dan protokol new normal semasa pandemi.
Kegiatan Bisnis Kembali Normal
Ketika kegiatan bisnis berangsur-angsur normal, maka tingkat okupansi hotel pun meningkat.
Saat ini, perusahaan masih melakukan hiring untuk menambah jumlah karyawan dan menyesuaikan sistem kerja. Semua itu kami lakukan agar produktivitas karyawan dan perusahaan lebih efektif.
Kalau saya lihat, banyak kandidat yang memiliki kemampuan mumpuni. Yang harus dipastikan adalah kandidat wajib memiliki passion di industri perhotelan, meski setiap posisi pekerjaan memiliki requirement yang berbeda-beda.
Kandidat juga harus memiliki customer oriented. Jadi, ia punya keinginan untuk selalu memberikan pelayanan terbaik pagi para tamu.
Hal itu sejalan dengan prinsip kami, yakni selalu meningkatkan dan memberikan pelayanan personal untuk setiap tamu. Termasuk ketika tamu menginap lagi di kemudian hari.
Kondisi pekerjaan seperti itu kan membutuhkan seseorang yang customer oriented sekaligus punya mental development dan kreativitas yang tinggi, yah.
Bentuk Dukungan Perusahaan Untuk Karyawan
Di The Ritz-Carlton, Ladies and Gentlemen merupakan aset terpenting. Kami mempunyai moto, yaitu We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.
Artinya, setiap karyawan layak mendapatkan perlakuan yang sama baiknya seperti tamu hotel dan perusahaan berkomitmen untuk mengutamakan kesejahteraan mereka.
Alhasil, output-nya adalah antar karyawan saling menghormati satu dengan yang lain. Pihak manajemen pun membina lingkungan kerja yang kondusif untuk mendukung hal tersebut.
Dukungan bagi karyawan berbentuk penerapan budaya perusahaan serta menjalankan work-life balance.
Budaya perusahaan
Setiap perusahaan pasti memiliki budaya untuk mendukung bisnis sekaligus sumber daya manusia secara berkesinambungan.
Budaya perusahaan kami adalah senantiasa mengedepankan kejujuran, kepercayaan, rasa hormat, integritas, dan komitmen kepada dan antar karyawan.
Our aim is not only to serve our customers, tapi as a company, as leader, the most important resource is our service commitment to our guests. To make our guests happy, yang terpenting adalah kesejahteraan adalah Ladies and Gentlemen-nya kami terlebih dahulu.
Kami juga memaksimalkan bakat Ladies and Gentlemen untuk kepentingan setiap individu sekaligus perusahaan. Seperti yang telah kita bahas di atas, kami mengadakan pelatihan rutin.
The Ritz-Carlton sangat menjaga lingkungan kerja. Kami menghargai keragaman, meningkatkan kualitas hidup, dan memenuhi aspirasi individu.
Banyak individu yang punya potensi dan keterampilan, tapi dia tidak dikelilingi oleh tim yang suportif.
Mereka tidak bisa mendorong individu menjadi versi terbaik dari dirinya atau memberi space to grow. Akhirnya, individu bagus bertalenta ke-hide begitu saja.
Work-life balance
Kami tak dapat menyangkal bahwa industri perhotelan sangat disiplin soal jam kerja.
Contohnya, sistem jam kerja kami sungguh ketat, baik jam masuk dan pulang. Jadi, jika ada karyawan yang terpaksa bekerja di hari liburnya, maka tim HR akan mencatat dan mengganti hak liburnya.
Itu hal terkecil dari penerapan work-life balance. Hal lainnya adalah kami pastikan bukan perempuan yang bertugas di shift ketiga. Sampai shift kedua, ada tapi tidak banyak.
Ada pula employee wide gathering sebagai ajang untuk saling mengapresiasi antar karyawan. Selain itu, ada kegiatan staff party, first-class award, zumba class, leaders forum, employee outing, dan lainnya.
Selain itu, kami punya business plan. Di sana, kami melihat bagaimana me-rooting business, berapa karyawan yang diperlukan, dan bagaimana cara memaksimalkan potensi mereka, tapi tetap efisien.
Kita juga punya internship yang membantu mereka belajar dan membantu kami supaya karyawan punya portion untuk bekerja cukup teratur dan balance.
Leave a Reply