Perusahaan memerlukan manajemen krisis atau strategi menangani krisis sebagai langkah antisipasi.
Manajemen krisis dapat diartikan upaya organisasi menghadapi peristiwa mengganggu dan tidak terduga yang mengancam serta merugikan bisnis dan/atau stakeholder.
Pada Rabu (22/06/2022), CEO & Founder Media Buffet Public Relations Bima Marzuki menjelaskan tentang bagaimana perusahaan menangani krisis hingga membahas studi kasus masalah komunikasi.
Krisis Perusahaan Berawal Dari Internal
Kalau saya amati, setiap krisis perusahaan ada kontribusi dari internal. Kalau fokus pada krisis eksternal saja, tanpa tahu root-nya akan menjadi usaha yang percuma.
Ingat, root awal selalu mendengarkan. Mendengarkan karyawan hingga pelanggan.
Contohnya ketika Eiger yang melayangkan pesan ke Youtuber. Karena kualitas gambar reviu yang bersangkutan kurang bagus. Itu masalah internal.
Seharusnya, perusahaan perlu mengetahui bahwa karyawannya iseng berkomentar seperti itu di akun Youtuber. Hal itu karena tidak ada pekerjaan atau ada perintah dari atasan?
Kalau perintah, berarti itu menjadi sebuah pendekatan komunikasi perusahaan ke pelanggan.
Kenapa ada perintah seperti itu? Siapa yang memberikan perintah itu? Apa dasar perintah tersebut?
Krisis internal bisa berubah menjadi eksternal
Krisis internal itu sangat mungkin menjadi kasus eksternal. Dan, hal-hal internal itu sering kali disepelekan.
Padahal dampak yang ditimbulkan sama atau paling tidak lebih tinggi dibanding eksternal. Transisi masalah internal bisa lebih cepat menjadi eksternal.
Misalnya, satu orang berspekulasi tentang ABCDE, lalu dia bicara ke satu orang, kemudian satu orang ini membicarakannya ke tiga orang, dan menyebar hingga ke mana-mana. Padahal sumber informasinya tidak jelas.
Kondisi itu dapat berpengaruh terhadap kinerja karyawan, operasional perusahaan, dan pendiri perusahaan dipecat oleh pemegang saham.
Pilih medium yang tepat untuk menangani krisis
Saya sering katakan kepada klien, ketika perusahaan menangani krisis, jangan mengandalkan email atau note tertulis.
Pilih medium yang tepat untuk menyampaikan berita terkini soal perusahaan. Apa mediumnya?
Kumpulkan karyawan, kasih pengertian, bikin komunikasi dua arah. Sediakan waktu untuk menjelaskan apa yang terjadi di perusahaan dan berikan mereka bertanya, sehingga ada keterbukaan.
Hal-hal ekstrim jika dikomunikasikan satu arah akan menjadi menggumpal dan tidak menyelesaikan masalah. Akibatnya, ada karyawan yang tidak puas bakal ngegerendeng dan tidak happy.
Bukan tidak mungkin, mereka screenshot percakapan email dan dikirimkan ke media. Peristiwa itu pernah terjadi di beberapa perusahaan di Indonesia.
Contohnya, perusahaan tidak akan memberikan bonus di tahun ini.
Tim komunikasi bisa menjelaskan alasan kenapa tidak ada bonus plus memberitahukan pula kondisi bisnis, keuangan, industri secara keseluruhan, makro ekonomi, sehingga perusahaan perlu melakukan sesuatu untuk menyelamatkan bisnis, sehingga tidak ada pengurangan karyawan dan gaji karyawan tetap terpenuhi.
Siapa Yang Terlibat Dalam Menajemen Krisis?
Ketika saya diminta oleh klien untuk menangani krisis, tim yang saya turunkan bisa empat sampai lima orang atau sedikitnya tiga orang.
Untuk perusahaan, mereka perlu tim dan melibatkan setidaknya tiga departemen. Ini bukan pekerjaan one man job.
Departemen finance
Pertama, perusahaan perlu melibatkan finance. Karena banyak keputusan yang diambil dalam waktu cepat di saat krisis memerlukan persetujuan finance.
Departemen finance harus bergerak cepat. Mereka tidak bisa menangani krisis seperti biasanya atau ingin mereviu krisis minggu depan. Kalau begitu, perusahaan bisa hancur, dong.
Departemen legal
Kedua, departemen legal. Manajemen krisis memerlukan departemen legal.
Kita perlu assure bahwa krisis itu tidak menyalahi atau sudah sesuai hukum. Jangan sampai keputusan yang diambil terkena tuntutan hukum ke depannya.
Departemen HR
Ketiga, departemen HR. Komunikasi saat krisis itu harus melibatkan orang lain di luar tim komunikasi, yaitu HR.
Misalnya, kita perlu memanggil driver karena dia yang tahu kronologi kerusakan mobil perusahaan.
Siapa yang memanggil driver? Ya, HR karena dia tahu alamat dan nomor telepon. Mungkin pengetahuan atasan driver ke anak buahnya tidak sebaik HR.
Dalam menangani krisis, mungkin perusahaan akan melibatkan departemen lain. Hal itu tergantung jenis krisis seperti apa, melibatkan siapa saja, bagaimana kultur perusahaan, dan lainnya.
Uber Manajemen Krisis
Perusahaan tanpa strategi komunikasi akan membuat banyak masalah. Uber adalah salah satu contoh kasus komunikasi internal dan eksternal, di mana proses komunikasi dari bottom to up bermasalah.
Karyawan versus perusahaan
Susan Fowler, mantan engineer Uber, menjadi pusat perhatian setelah mempublikasikan tulisan di blog dan diberitakan media pada 2017.
Dia mengeluh karena mendapatkan pelecehan seksual dari manajernya. Dia sering diajak nge-date di luar jam kerja berkali-kali. Lalu dia melaporkan perilaku manajer ke HR, tetapi laporannya tidak diproses. Katanya, si manajer adalah karyawan berprestasi.
Karena masalah dan komunikasi tidak terakomodir, Susan menulis blog tentang bagaimana dia dilecehkan. Kemudian tulisan itu diberitakan oleh media.
Begitu jadi berita, karyawan lain pun speak up. Orang lain ikut membicarakan Uber. Kenapa hal itu terjadi?
Pertama, tidak mengakomodir komunikasi. Perusahaan tidak mengakomodir jenis komunikasi seperti itu. Akhirnya, mereka kecolongan dan ternyata banyak hal yang tidak diketahui di internal.
Padahal perusahaan bisa membuat portal pengaduan, sehingga mempermudah penyelesaian dan masalahnya tidak ke mana-mana.
Tidak mengakomodir komunikasi bisa disebabkan beberapa hal:
- Kultur perusahaan tidak mengungkapkan hal aib atau tidak membahas hal-hal yang tidak berkaitan dengan kinerja
- Tidak ada saluran menyampaikan pesan, sehingga karyawan seperti Susan tidak bisa bercerita ke level atas atau hanya bisa berbicara ke HR saja
Kedua, tidak tahu cara menangani masalah. Ketika Uber sudah diberitakan oleh media besar, mereka tidak tahu cara meng-handle masalah. Respons pertama mereka malah denial.
Dampak masalah komunikasi
Itu contoh bagaimana masalah komunikasi internal yang jelek. Komunikasi eksternalnya lebih jelek lagi.
Dampaknya, beberapa tahun kemudian, CEO dan pendiri Uber saat itu didepak oleh pemegang saham.
Setelah itu, diikuti beberapa pertinggi. Jadi, manajemen seperti bersih-bersih orang yang terlibat masalah itu.
Uber kurang dilihat sebagai inovator apa, sih? Mereka the first pioneer yang mempopulerkan bisnis seperti itu. Can you imagine orang yang mendirikan dan menemukan inovasi dikeluarkan karena enggak bisa meng-handle masalah internal?
Coba kalau masalah Susah diakomodir, mungkin dia tidak akan merasa jengkel dan tidak akan menulis di blog. Ketika Susan menulis, masalah komunikasinya menjadi eksternal.
Mencontoh Gaya Komunikasi XL Axiata
Selain Uber, ada contoh perusahaan di sini yang memiliki gaya komunikasi yang mampu menangani krisis dan memiliki manajemen krisis.
Saya terkesan dengan cara XL Axiata membangun komunikasi di era Pak Hasnul Suhaimi–Presiden Direktur PT Excelcomindo Pratama Tbk. pada 2006-2015.
Sekitar 2010, saya tinggal di apartemen yang sinyalnya jelek sekali. Saya yang waktu itu menggunakan XL komplain ke operator, tetapi responnya gitu-gitu saja.
Saya komplain ke beliau, lalu wakil presdir bilang bahwa dia diutus Pak Hasnul langsung untuk menemui saya. Kalau dia tidak bisa memecahkan masalah, kemungkinan dia akan dipindah ke daerah lain.
Buat Pak Hasnul, suara konsumen sekecil apa pun sangat penting.
Dari kasus tersebut saya melihat bahwa ternyata sifat terbuka dan mengayominya itu menular sampai ke bawah. Dari wakil presdir, humas, sampai teknisi.
Leave a Reply